En el rubro inmobiliario reconocen un alza en las quejas y que los gastos ligados a las áreas de servicio a clientes hasta se han duplicado en últimos años.
Tres de cada cuatro clientes que compraron una vivienda nueva en el último año contactaron a posventa o servicio al cliente de su inmobiliaria para reportar, principalmente, fallas en su propiedad.
Así lo reveló una encuesta de la consultora TGA, representante de Great Place to Live, que trabaja con inmobiliarias en materias de satisfacción de clientes. La consulta, realizada entre septiembre de 2012 e igual mes de este año, consideró 25 proyectos residenciales de once comunas de la Región Metropolitana, e involucró a 1.575 propietarios.
Tomás Cartagena, director ejecutivo de TGA y de Great Place to Live, afirmó que es la primera vez que se da a conocer públicamente el resultado de un sondeo sobre este tema. Añadió que si bien el promedio arroja que casi el 73% de los clientes llama a posventa en el primer año, en los proyectos mejor evaluados ese porcentaje es de 60 a 65% y en los con más baja nota la cifra sube a casi 100%.
De quienes no se habían contactado con posventa, casi la mitad afirmó que no había tenido problemas, mientras que 22% no lo hizo por falta de tiempo.
El presidente del Comité Inmobiliario de la Cámara Chilena de la Construcción (CChC), Mauricio Salinas, reconoció que hoy los clientes reclaman más que antes, situación que se ha intensificado en los últimos dos años. Esto, añadió, ha implicado mayores recursos en posventa en el sector. Hace un par de años ese ítem representaba el 1,5% del costo de construcción, mientras que hoy llega al 2,5%.
El gerente general corporativo de Empresas Armas, Cristián Armas, admitió que los clientes están más exigentes, pero que saben distinguir entre "buenas" y "malas" empresas. Armas afirmó entre el 10 y el 25% de sus clientes que compran viviendas llama a posventa, la mayoría por problemas menores.
El gerente general de Inmobiliaria Actual, Rodrigo Lyon, afirmó que actualmente se gasta el doble en atención a cliente respecto de hace un par de años, y esto llega al 3% de los costos de la construcción.
Lyon comentó que los usuarios, en general, se sienten "empoderados" y son exigentes a la hora de pedir sus derechos. Indicó que dentro del primer año, cerca de 35% de los clientes de Actual llama a posventa.
Problemas
Fallas ligadas a los calefones, baja presión de agua y artefactos de baño lideran las quejas.
Marco Gutiérrez V. / El Mercurio
Página Web - 2013/11/28
Fuente: http://diario.elmercurio.com/